Al otro lado de una llamada puede haber una persona que atraviesa uno de los momentos más difíciles de su vida. En Salamanca, el Teléfono de la Esperanza mantiene abierta una puerta las 24 horas del día, con voluntarios preparados para escuchar, acompañar y ayudar a quienes necesitan poner palabras a aquello que están viviendo.

Pero escuchar no siempre es sencillo. Y mucho menos cuando la persona que llama se encuentra en una situación de crisis. Por eso, desde la organización insisten en una idea que resume buena parte de su trabajo: para acompañar también hace falta formación.

"Se necesita una formación intensa", explica Miriam Ruano, responsable de comunicación del Teléfono de la Esperanza de Salamanca, que subraya que no cualquier persona está preparada para atender una llamada de estas características. Los voluntarios reciben una preparación específica para aprender a afrontar situaciones de gran vulnerabilidad desde la calma, la empatía y la escucha activa.

La organización se encuentra actualmente formando a nuevos voluntarios, que afrontan ya la última fase de su preparación. El objetivo es que aprendan a escuchar de manera activa y empática, atendiendo no solo a lo que la persona cuenta, sino también a las diferentes formas en las que puede expresar lo que está viviendo.

"Nuestro problema es este: una escucha activa y empática", resume Ruano. Ponerse en el lugar de quien llama es fundamental para poder comprender su situación y ofrecerle las herramientas que necesita.

Porque la labor del Teléfono de la Esperanza no consiste en decirle a una persona qué debe hacer. "Nosotros no aconsejamos, damos herramientas", explica Ruano. Se trata de acompañar, ayudar a ordenar aquello que está ocurriendo y facilitar que la persona pueda encontrar recursos para afrontar su situación.

Una tarea que exige preparación y que, en determinadas ocasiones, se desarrolla ante situaciones de enorme sufrimiento.

Al otro lado, una voz preparada para escuchar

Ruano conoce de primera mano la importancia de esa preparación. A lo largo de su experiencia en el Teléfono de la Esperanza ha atendido llamadas de personas que se encontraban en momentos de crisis muy graves. En esas situaciones, explica, la formación permite disponer de recursos para acompañar a la persona y ayudarla a atravesar ese momento.

La organización considera precisamente que una de las claves está en que quien llama encuentre al otro lado una persona capaz de escuchar sin juzgar y de actuar desde la empatía.

No se trata de tener todas las respuestas. Se trata de saber escuchar y de reconocer cuándo una persona necesita ayuda especializada.

Un servicio abierto en Salamanca las 24 horas

El Teléfono de la Esperanza de Salamanca dispone de atención telefónica las 24 horas del día, los 365 días del año, a través de los números 923 22 11 11 y 717 003 717. Las llamadas son gratuitas, confidenciales y anónimas.

La organización cuenta además con un servicio de chat especialmente dirigido a adolescentes y jóvenes a través de conectate.social, disponible entre las 18.00 y las 00.00 horas.

Desde el Teléfono de la Esperanza recuerdan que ante una persona del entorno que pueda estar atravesando una situación de crisis no es necesario tener la solución ni cargar en solitario con el problema. Escuchar con sensibilidad, preguntar y recurrir a ayuda especializada puede ser un primer paso.

En Salamanca, al otro lado del teléfono, hay voluntarios que se preparan precisamente para eso: escuchar cuando alguien necesita ser escuchado y acompañar cuando encontrar una salida parece especialmente difícil.