Más de una de cada cuatro compras online que se realizan en España se acaban devolviendo. Aunque este porcentaje es inferior al de otros países europeos, va en rápido aumento y llega a situarse en torno al 35% en fechas clave como el Black Friday o las rebajas, según datos del sector.

El retorno masivo de artículos supone un quebradero de cabeza para los vendedores, desde pequeñas pymes hasta gigantes como Amazon, Shein o Temu, que deben asumir los costes de gestión y el impacto medioambiental de tantos envíos. Para reducir pérdidas, muchos de estos productos se revenden a terceros, que los sacan de nuevo al mercado con fuertes descuentos, dando lugar a un nuevo modelo de negocio: el mercado de las devoluciones.

Los compradores pueden acceder a este mercado a través de webs especializadas, como lotesdevoluciones.com o comprardevoluciones.com, o acudiendo a tiendas físicas que proliferan en distintas ciudades. La particularidad es que el consumidor no sabe exactamente qué está comprando: solo conoce, en algunos casos, la categoría del producto y, a veces, su estado.

En este singular escaparate se ofrecen desde ropa, calzado y libros hasta electrodomésticos, muebles, juguetes o accesorios para mascotas. También existen los populares 'paquetes misteriosos', con mercancía sin clasificar. Los precios varían desde los 5 o 10 euros de las cajas más modestas hasta los más de 6.000 euros que puede costar la carga completa de un camión.

¿Por qué se devuelve tanto?

Los motivos son variados: artículos dañados o incorrectos, productos que no coinciden con la descripción, tallas que no se ajustan, regalos fallidos… No es raro que algunos objetos estén incompletos o incluso usados cuando vuelven al mercado.

La ropa es la categoría más devuelta, con un 24%, seguida del calzado (14%) y de bolsos y accesorios (11%). Los productos electrónicos registran un 8% de devoluciones, mientras que los electrodomésticos alcanzan el 6%.

Ante este panorama, varias firmas han endurecido sus políticas. Zara, por ejemplo, ya cobra una tarifa fija por las devoluciones a domicilio en algunos mercados europeos. Otras plataformas optan por ofrecer la primera devolución gratuita y cobrar las siguientes.

Algunas compañías reconocen que utilizan etiquetas internas para distinguir a clientes con buen historial, es decir, quienes devuelven poco o tienen un alto índice de recompra. Además, buscan reducir incidencias con medidas como reseñas de otros compradores, información más detallada de los productos o guías de tallas.

Gigantes como Shein destacan que más del 90 % de su mercancía devuelta en Europa vuelve a ponerse a la venta tras pasar por su centro logístico en Polonia. Amazon, por su parte, apuesta por la realidad aumentada para artículos como muebles, lo que permite visualizar cómo quedarán antes de comprar, y presume de que sus clientes en España ahorraron más de 20 millones de euros en 2024 adquiriendo productos usados o reacondicionados.

El fenómeno va mucho más allá de España. El comercio electrónico mundial alcanzará este año un volumen de 4,2 billones de euros, según la consultora Savills, y las devoluciones representarán unos 860.000 millones de euros.

Tramitar cada devolución implica más recursos que un pedido estándar: inspección, reacondicionamiento, redistribución, reciclaje o eliminación. Todo ello se traduce en mayores costes y una complejidad creciente para el sector, que intenta equilibrar la experiencia del cliente con la sostenibilidad económica y ambiental.