El Ayuntamiento de Salamanca trabaja en un proyecto de "triaje social" para "agilizar" la labor de los centros de acción social de la ciudad, explica la teniente de alcalde y edil de Familia e Igualdad de Oportunidades, Ana Suárez. El triaje social, según sus palabras, consistirá en "evaluar la necesidad de inmediatez de la intervención social en cada petición que llegue".

Todos los usuarios de los servicios sociales creen que su necesidad es la más urgente, pero hay quien acude a ellos para interesarse por los servicios de ludotecas y quien llama porque le van a desahuciar al día siguiente. Según Suárez "algunas personas necesitan ayuda inmediata y presencial y en otros casos no es tan inmediata o se puede resolver por teléfono u otros medios". El objetivo del triaje social es "establecer esa diferenciación, igual que se hace con el triaje sanitario", donde los casos más urgentes se atienden antes y en persona y el resto siguen su curso normal.

La concejala explica que, a día de hoy, hay tres métodos para acceder a los servicios sociales: por teléfono "donde sí hay contacto directo" con el solicitante; a través de la web municipal habilitada a tal efecto y por correo electrónico. "Por estas dos vias no es posible hablar con la persona ni hacer triaje y esa es la parte técnica que estamos ultimando, cómo hacer ese triaje social"  en la web y el correo electrónico.

El Consistorio se plantea varias alternativas técnicas. Por teléfono será sencillo, porque el empleado municipal podrá hablar con el solicitante, evaluar la urgencia de su petición y derivarlo a un centro de acción social o solucionarla en el momento. Para la web y el correo electrónico piensan en menús desplegables, plantillas de solicitud, marcar opciones... que permitan determinar la urgencia de la solicitud. Por ejemplo, si el usuario sólo quiere confirmar la recepción de una carta "se podría resolver de forma rápida" por teléfono y no necesitaría que le diesen cita presencial en un CEAS, dejando su turno a personas con necesidades más acuciantes. El Ayuntamiento tiene claros los criterios para atender los casos más graves, "pero falta la parte técnica. No se puede poner todo en marcha sin tenerlo claro". 

Una vez estén solventadas las cuestiones técnicas, el triaje se aplicará a la vez en los tres canales de atención, teléfono, web y correo electrónico, para evitar casos como citar a una persona, resolver su petición en cinco minutos y que el trabajador municipal tenga que esperar otros 25 a que se persone el siguiente solicitante. "Por eso es importante hacer antes el triaje", concluye Suárez.