Veinte años del 112 a una media de 2.600 llamadas diarias: "En 60 segundos todo está gestionado"
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Veinte años del 112 a una media de 2.600 llamadas diarias: "En 60 segundos todo está gestionado"

Nilton Exposto, auxiliar del Servicio de Emergencias 112 en Salamanca (Foto: T. Navarro)

Este reportaje muestra la labor del Centro de Emergencias de Castilla y León 112. Mantienen la calma en las situaciones más extremas y huyen de la notoriedad, son héroes cotidianos y anónimos.

El Servicio de Emergencias de Castilla y León 112 cumple este 2022 su 20 aniversario desde que atendió la primera llamada llegando a gestionar hasta el día de hoy más de cinco millones de emergencias. Lo cuenta Nilton Exposto, auxiliar del 112 en la Delegación Territorial de la Junta de Castilla y León en Salamanca y quince años como gestor de emergencias al teléfono del centro coordinador. 

 

Esta línea no descansa, funciona las 24 horas al día. Aquí se activan todos los recursos cuando hay un contratiempo en cualquier lugar de Castilla y León. "Entra la llamada y en función de tipología de la emergencia se activan los recursos necesarios".

 

Las preguntas clave son ¿qué sucede? y ¿dónde?, "en el trascurso de una llamada de emergencia una vez clasificada la tipología de qué y dónde sucede, tratamos el incidente  siguiendo una serie de protocolos, con la activación de los organismos correspondientes; Sacyl si se requiere atención sanitaria, Policía Local, Nacional, Guardia Civil, Bomberos, Servicios de Extinción de Incendios y Salvamento, Medio Ambiente, Cruz Roja y Unidad Militar de Emergencia…". 

 

 

Según Nilton la urgencia sanitaria siempre la decide un médico regulador que se encuentra en la propia sala de operaciones, "puede ser desde una consulta médica telefónica hasta la movilización de una ambulancia de Soporte Vital Básico, una UVI móvil o incluso el personal de un centro de salud"El tiempo medio de respuesta a una llamada está en cinco segundos mientras que la gestión de la misma se sitúa en los 60 segundos.

 

Según datos, se atienden unos 2.619 llamadas diarias con una media de 600 incidentes diarios. "Las llamadas, además de en castellano, se atienden en todos los idiomas, con presencia en cada turno de al menos un gestor que habla inglés, francés, alemán y portugués y cuenta además con un servicio de tele traducción capaz de atender las llamadas hasta en 51 idiomas diferentes".

 

Dichas llamadas se controlan de principio a fin, "sabemos a qué hora los servicios prestados llegan y se van, de fin a cierre", aclara. Añade también, que cuando se prevén inclemencias del tiempo o urgencias graves y hay desbordamiento de llamadas, "los trabajadores en turno especial de localización tienen un periodo máximo de media hora para estar presentes y reforzar así el servicio, un ejemplo es la ya la pasada borrasca 'Filomena'". 

 

 

Nilton reconoce que el estrés y el desgaste al que están expuestos es "grande". "Te pones en situación; en un accidente vial, un rescate, un persona extraviada, un incendio… la gente grita por la desesperación de recibir ayuda y se complica cuando no conocen bien dónde se encuentran y ya si es de noche... El tiempo es crucial, "...la noción del espacio tiempo puede parecer larga para quien realiza la llamada de emergencia pues está sometido casi siempre al estrés que la motiva y allí estamos nosotros, para transmitirles calma dirigiendo  la urgencia de la forma más ágil y poder ayudarles". 

 

Los accidentes viales en carretera interurbana se ubican principalmente por  puntos kilométricos, "si no pueden facilitarla o tienen dificultades por los nervios, pedimos la población cercana por la que van o acaben de pasar, además de su trayecto de origen y destino. Si la persona está orientada no hay problema, si no, la cosa se complica". El centro coordinador cuenta con sistema avanzado de localización de las llamadas recibidas y la gestión de éstas con el sistema GIS (permite presentar datos en múltiples capas, donde los datos existentes y disponibles se utilizarán para ayudar a visualizar la ubicación). Mientras los teléfonos fijos móviles marcan su posición exacta en los móviles se utilizan "la antena repetidora más próxima al lugar, nos dice donde poder ubicar a la persona en cuestión". 

 

 

Pero, ¿qué pasa si no hay cobertura? Para eso está la llamada al 112 que tú teléfono te permite hacer, "eso sí, no la podemos devolver. La llamada de la persona que marca el 112 se reengancha al repetidor más cercano independientemente de la compañía de telefonía a la que pertenezca y nos triangula su posición. El sistema ayuda con las coordenadas", además cuentan con una APP: My112 que tiene una opción que puede "registrar el recorrido que has hecho e incluso se puede enviar al Centro de Emergencias". 

 

Nilton echa la vista atrás y recuerda el rescate del Pozo de los Humos como uno de los días más complicados, "buscábamos a una persona que no había respetado las medidas de seguridad, desplegamos un amplio dispositivo durante varios días... el tiempo y las condiciones meteorológicas no eran favorables. El accidente múltiple de la A-66 cerca del término de Vallejera con más de 25 vehículos implicados a causa de una fuerte granizada “la situación era muy delicada… accidente con múltiples victimas, graves y atrapadas lo que requería por nuestra parte una rápida y minuciosa coordinación con todos los sentidos al máximo. Los compañeros en sala como si de una operación de cirujano se tratase teníamos que estar concentrados en extraer y ordenar toda la información de lo que allí sucedía".

 

 

Pero sin duda, el incidente que más le marcó fue el atentado en la Casa Cuartel de Burgos. "Teníamos una noche medianamente normal hasta que empezaron a saltar avisos sin parar". "Las familias también nos llamaban para saber si los que estaban dentro estaban bien. Fue durísimo, el tiempo apremiaba  y el contesto era de un alto  nivel de alerta por el temor de la existencia una segunda deflagración". 

 

Cabe destacar que Salamanca es una ciudad de paso, "enlazada a través de la Ruta de la Plata... Atendemos muchísimos accidentes, es muy frecuente y son bastantes feos". Alguien les dijo una vez que son como los "agentes blancos, en esa parte del anonimato, nuestro trabajo es contributivo y gratificante". 

 

Se retrotrae también a un 23 de diciembre, "había una borrasca y un papá salmantino nos llamó para decirnos que su hijo con discapacidad venía en autocar desde Palencia, lo estaba esperando en la estación de autobuses y nunca llegó. Avisamos a policía y procedimos activar el protocolo de su desaparición. Al día siguiente estaba con la que ahora es mi mujer comiendo en Vialia de regreso a mi turno de noche en.el 112 y me di cuenta que había una persona que correspondía con la descripción que me habían dado, me acerqué con el personal de seguridad después de identificarme y comprobamos que efectivamente, era él. La satisfacción de mi trabajo de poder juntar a esa persona con su familia no tiene precio".

 

Ahora Nilton ya no coge llamadas, Da apoyo a los planes territoriales de protección civil en Salamanca, monitorizando desde que urgencias hay in situ en la provincia carácter relevante, elaborarando y enriqueciendo los planes de emergencias: nevadas, incendios, inundaciones, mercancías peligrosas como la formación en centros educativos en materia del 112.

 

Finalmente y según los datos del Servicio de Emergencias de Castilla y León 112, a lo largo de estos 20 años ha atendido más de 29 millones de llamadas en la comunidad castellano y leonesa y más de 5 millones de incidentes gestionados desde el año 2002.

 

 Sala del centro coordinador de emergencias de Castilla y León ubicado en Valladolid

Comentarios

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Manuel 21/02/2022 15:48 #1
Y del incendio del verano pasado de Avila, llegaremos a saber alguna vez como lo gestionasteis? (paso a paso y en detalle, porque no encaja lo que se vio con lo ocurrido)

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