Hace muchos, muchos años me encargaron implementar un sistema de evaluación 360ª en una empresa. En concreto, para el equipo directivo de una empresa. He de confesar que todo el proceso fue bastante bien, un poco lento para mi gusto, pero bastante bien. Realicé sesiones informativas para los directivos y sus equipos, focus groups, entrevistas individuales… fue un proyecto que llevó varios meses, desde el establecimiento de las competencias hasta la evaluación de éstas por todos los participantes. Y llegó el día en el que me reuní con cada uno de los directivos para darles el feedback obtenido. Y fue entonces cuando explicando a uno de estos directivos, con varios años de experiencia a sus espaldas, las áreas de mejora que su equipo había planteado en el cuestionario, me dijo: “Pero ¿quién ha sido el que ha dicho eso? ¿quién ha sido concretamente? Dímelo”.

 

El feedback negativo escuece. ¡Menos mal! Porque sino, significaría que nos importa un pepino hacer bien o mal nuestro trabajo. Y el feedback negativo siempre escuece. Es cierto que uno debe tener la capacidad de encajarlo con honor, al igual que cuando un futbolista lanza el balón a las gradas delante de la portería vacía. Fastidia, pero hay que seguir adelante tratando de que no se vuelva a repetir.

 

Hay muchas razones por las que no nos gusta recibir feedback, aquí trataré de explicar únicamente tres de ellas. Para mí, las más importantes.

 

La primera razón es porque el feedback que se da no hace referencia a situaciones concretas. Feedback es la información que te dan sobre tu comportamiento en una situación determinada. Cuando alguien da feedback debe informar sobre si ese comportamiento ha sido adecuado o no según los valores o las competencias que la organización. El feedback negativo es la información que se da sobre un comportamiento inadecuado. Hay que describir ese comportamiento, la situación en la que se estaba, por qué no era adecuado, qué comportamiento hubiera sido adecuado y qué consecuencias positivas se hubieran obtenido de haberse realizado. Habitualmente el feedback negativo que se recibe no es así. Normalmente el feedback negativo no hace referencia a una situación en particular y el problema es es que si no se concreta se da un feedback muy poco concreto: “sueles hacer esto”, “habitualmente haces esto”, “siempre haces esto”… La cuestión es que todas las generalizaciones son mentira, porque siempre existen excepciones. Y no nos gusta escuchar mentiras y menos aún sobre nuestro propio comportamiento.

 

La segunda razón es porque, derivado de lo anterior, el feedback se convierte en algo claramente subjetivo. Tendemos a categorizar un conjunto de comportamientos en vez de describir el comportamiento de manera objetiva. “Eres poco participativo en las reuniones” en vez de “No has expresado tu punto de vista personal sobre el problema que hemos tratado en la reunión”. Lo primero es algo subjetivo, lo segundo es una descripción objetiva. Es difícil más difícil aceptar una corrección basada en una opinión subjetiva que en un hecho objetivo.

 

La tercera razón, es que el feedback se suele quedar en la corrección y no se enfoca al cambio de comportamiento. Y el cambio de comportamiento no es únicamente decir cuál debería haber sido el comportamiento adecuado. Orientar el feedback al cambio del comportamiento es, primeramente, entender por qué la persona no actuó de la manera correcta y sabiendo eso, ayudarle a cambiar. Las causas de un comportamiento inadecuado son varias y variadas, conocer cuál es la causa principal permite orientar el feedback hacia aquello que la persona necesita para cambiar. Puede ser que no tenga los conocimientos, puede ser que nadie le ha dicho que tenía que comportarse así, puede ser que no entienda por qué tiene que hacer eso de esa manera, puede ser que crea que su comportamiento debería ser otro diferente al que se le pide… Cada una de estas causas deben ser tratadas de manera diferente para conseguir que la persona modifique su comportamiento. Cuando se da feedback negativo no se suele tener en cuenta que se debe orientar al cambio de conducta y no se analizan las causas del comportamiento. Y al final uno no sabe realmente cómo cambiar su comportamiento en una situación futura.

 

Dar feedback no es nada sencillo. El que esté libre de pecado que tire la primera piedra. Pero hay una manera sencilla de facilitar el feedback, al menos en parte. Esa manera es dar feedback lo más inmediatamente posible al comportamiento que se va a corregir. Así es más probable que se dé un feedback concreto, descrito de manera objetiva y orientado al cambio de comportamiento.

 

Gracias por leer.

 

Raúl García Díaz es director de la consultora de recursos humanos Entrepersonas

www.entrepersonas.com