La Junta aprueba la inversión de 5,6 millones de euros en el servicio de atención al ciudadano 012

Atiende más de 650.000 consultas al año.

El Consejo de Gobierno ha autorizado esta mañana la licitación del contrato de gestión del servicio de atención al ciudadano 012, que tendrá dos años de duración y podrá adjudicarse por un máximo de 5.566.000 euros, IVA incluido. La inversión, que es el 30 % inferior a la que se destinaba a este mismo fin al inicio de la legislatura, garantiza el funcionamiento de la plataforma multicanal que facilita la relación de los castellanos y leoneses con la Junta. Desde ella se atienden más de 650.000 consultas anuales, tanto por teléfono como a través del correo electrónico, los mensajes ‘sms’ e incluso las redes sociales.

 

El 012 es uno de los servicios públicos mejor valorados por los ciudadanos, hasta el punto de que el 99 % de los usuarios recomienda su utilización y obtiene una calificación de sobresaliente en las encuestas de satisfacción que realiza periódicamente la Consejería de Hacienda. Sin duda a ello ha contribuido la transformación que ha experimentado en los últimos años, puesto que ha pasado de ser un teléfono de atención administrativa muy limitado a convertirse en una herramienta global de información y comunicación con la Junta. Para ello se han habilitado canales complementarios como el correo electrónico y postal, las alertas por ‘sms’, el buzón de voz, el fax y sobre todo la sede electrónica (www.tramitacastillayleon.jcyl.es ), que permite realizar numerosas gestiones sin salir de casa.

 

La buena acogida del 012 se refleja asimismo en la cantidad de consultas, sugerencias y quejas que atiende, que ascendieron a 657.470 el año pasado, el 5,6 % más que el anterior. Se trata de una cifra que multiplica por 12 la registrada en 2003, primer ejercicio de funcionamiento del servicio, cuando se dio respuesta a 51.796 personas. El balance acumulado revela que la plataforma ha recibido 3.974.523 solicitudes desde su creación, de las que la inmensa mayoría se formularon por teléfono –en concreto 3.817.330, el 96 % del total–, 119.417 por ‘e-mail’ y 37.776 se resolvieron mediante una alerta al teléfono móvil o al correo electrónico, un crecimiento exponencial que tiene mucho que ver con la modernización y ampliación que ha experimentado el sistema desde su implantación.

 

La herramienta abarca un campo de acción muy amplio, puesto que no sólo ofrece datos generales sobre las competencias, estructura, funcionamiento y ubicación de las dependencias del Gobierno autonómico, sino que proporciona información especializada en materia de sanidad, educación, servicios sociales y familia, mujer, tributos, economía y empresa, vivienda, consumo, agricultura y ganadería, telecomunicaciones, empleo público y medio ambiente. Es decir, que responde a consultas sobre trámites administrativos, solicitudes, prestaciones, becas, subvenciones, autorizaciones, licencias, permisos y carnés. También resuelve dudas, recoge sugerencias, orienta en las gestiones que se hacen en la web de la Junta y presta asistencia técnica ante cualquier incidencia surgida durante la teletramitación.

 

La eficacia del 012 de Castilla y León está acreditada, puesto que su sistema de gestión cuenta con el aval del certificado de calidad acorde a la norma UNE EN ISO-9001 y dispone de una carta de servicios según la norma UNE 93200. Esto es posible gracias a indicadores como el hecho de que más del 95 % de las llamadas son atendidas antes de que transcurran 18 segundos, o que en el 100 % de los casos la respuesta a una petición de información remitida por correo electrónico se proporciona en menos de dos días hábiles. De ahí que sea uno de los servicios de este tipo de mayor prestigio, como han reconocido distintos premios europeos sobre buenas prácticas administrativas y el hecho de que haya sido seleccionado como ejemplo por la Red Interadministrativa de Calidad de los Servicios Públicos.

 

La existencia de un solo número ahorra 1,7 millones de euros cada año

Conviene recordar que el Plan de Racionalización del Gasto Corriente estableció la obligación de integrar en el 012 todos los teléfonos de atención al ciudadano del Gobierno autonómico. El resultado ha sido una mejora del servicio, por cuanto los castellanos y leoneses disponen de un número único como referente, y por supuesto un importante ahorro directo estimado en 1,7 millones de euros al año. A esto hay añadir el ahorro indirecto derivado de las nuevas prestaciones que han sido asumidas sin coste adicional por la plataforma, como la asistencia técnica en la implantación de nuevos procedimientos teletramitables, en la que se seguirá trabajando durante el periodo 2015-2017.

 

El teléfono 012 funciona de lunes a viernes de 8.00 a 22.00 y los sábados de 10.00 a 15.00, y fuera de este horario se activa un buzón de voz donde se puede dejar un mensaje al que se responde en dos días hábiles como máximo. Como alternativa al número tradicional se puede marcar el teéfono 983 327 850. Por su parte, los usuarios de Internet pueden contactar enviando un correo electrónico a la dirección informacion012@jcyl.es o bien a través de la cuenta de Twitter @012jcyl, que ya supera los 2.000 seguidores registrados.