El teléfono de información administrativa 012 supera los tres millones de consultas

El teléfono 012 de información administrativa de la Junta de Castilla y León, que depende de la Consejería de Hacienda, ha superado los tres millones de consultas en el año en el que celebra su primera década de funcionamiento. En concreto, en estos 10 años el servicio ha atendido 3.040.862 demandas de todo tipo de los ciudadanos, que no sólo han llegado por teléfono sino también a través del correo electrónico y las redes sociales

El 012 nació el 21 de abril de 2003 como un número de atención telefónica que, de la mano de las nuevas tecnologías, se ha transformado en una herramienta global de comunicación e interacción con la Junta de Castilla y León. Tanto es así que en la actualidad pone a disposición de sus usuarios canales complementarios como el correo electrónico, las alertas por SMS, el buzón de voz, el fax, el correo postal, la red social Twitter y, sobre todo, la sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es, que permite realizar numerosas gestiones administrativas por Internet.

 

La modernización y ampliación de los servicios que presta el 012 ha tenido como consecuencia un crecimiento exponencial de su uso. De hecho, las peticiones atendidas se han multiplicado por más de diez en su primera década de existencia. Mientras que en 2003 dio respuesta a 51.796 usuarios, durante el año 2012 esta cifra se situó en 592.746. El cómputo global desde su creación hasta el pasado 30 de junio ofrece como resultado un total de 3.040.862 consultas recibidas, una cifra que da fe de la aceptación de esta plataforma multicanal.

 

Las solicitudes más frecuentes de información y tramitación electrónica son las que tienen que ver con la educación, que suman 702.834 y engloban las relativas a los comedores escolares y los programas ‘Centros Abiertos’ –en la actualidad ‘Conciliamos en Verano’-, ‘Madrugadores’ y ‘Tardes en el Cole’, entre otros. A continuación y por este orden se sitúan las relativas al empleo público, que ascienden a 540.146; las relacionadas con la administración electrónica, que suponen 410.132 y tienen que ver con el software necesario para la teletramitación, el uso de la firma electrónica y la configuración de la Ventanilla del Ciudadano; las 338.026 que buscaban asesoramiento sobre vivienda, y las 270.666 vinculadas a servicios sociales como la Renta Garantizada de Ciudadanía, la dependencia, la ayuda alimentaria a los más necesitados y el servicio integral de apoyo a las familias en riesgo de desahucio.

 

Junto a esto, el 012 de la Consejería de Hacienda tramitó 81.102 permisos de cotos de pesca; 21.114 peticiones del área de Agricultura y Ganadería, como ayudas de la Política Agraria Común (PAC) y los módulos ganaderos y veterinarios MOGA, MVIA e IMGA, y recogió 12.800 quejas y sugerencias. Además envió 26.168 alertas, bien por SMS, bien por correo electrónico, avisando de asuntos como la convocatoria de ayudas, becas y oposiciones a aquellos ciudadanos que previamente lo habían demandado.

 

A la vista de estos datos queda patente que la demanda creciente del 012 se asienta sobre un campo de acción muy amplio, puesto que no sólo informa sobre las competencias, estructura, funcionamiento y ubicación de las dependencias del Gobierno autonómico, sino que da respuesta a las consultas sobre trámites administrativos, solicitudes, prestaciones, becas, subvenciones, autorizaciones, licencias, permisos y carnés. También responde a las dudas de los usuarios, recoge sus sugerencias, les orienta en sus gestiones través de Internet y les presta asistencia técnica ante incidencias surgidas durante la teletramitación.

 

Los ciudadanos lo califican con un sobresaliente

El teléfono de información administrativa de la Junta depende de la Dirección General de Atención al Ciudadano, Calidad y Modernización, que tiene al frente a Isabel Valle y está integrada en la Viceconsejería de Función Pública y Modernización de la Consejería de Hacienda. Funciona de lunes a viernes de 8.00 a 22.00 horas y los sábados de 10.00 a 15.00 horas, y fuera de este horario se activa un buzón de voz donde se puede dejar un mensaje al que se responde en dos días hábiles como máximo.

 

Los usuarios de Internet pueden contactar con el servicio a través del correo electrónico informacion012@jcyl.es, donde la Junta ya ha recibido 85.720 mensajes. Otra vía de relación son las redes sociales, más concretamente la cuenta de Twitter @012jcyl, que ronda los 800 seguidores desde su apertura en diciembre del año pasado y ha publicado más de un millar de tuits.

 

Las personas que utilizan el 012 lo valoran con una puntuación muy alta en las encuestas que realiza periódicamente la Consejería de Hacienda. La última de ellas reveló un grado de satisfacción del 4,85 sobre 5, una puntuación equivalente al sobresaliente. Asimismo, la inmensa mayoría de los entrevistados (el 99,4 %) aseguró que recomendaría usarlo a otras personas.

 

Esto se debe a la eficacia contrastada del 012 de Castilla y León, que ha sido acreditada por distintos organismos independientes. Su sistema de gestión ha obtenido el certificado de calidad según la norma UNE EN ISO-9001, y cuenta con una carta de servicios avalada de acuerdo a la norma UNE 93200. Todo ello hace que sea uno de los servicios de atención al ciudadano de mayor prestigio, como han reconocido varios premios europeos sobre buenas prácticas administrativas, el último de ellos el de la eGovernment de la Comisión Europea. A esto se suma que ha sido seleccionado como ejemplo por la Red Interadministrativa de Calidad de los Servicios Públicos, por su buen funcionamiento y resultados.

 

Entre los indicadores que contribuyen a esta excelencia en la gestión figura el hecho de que más del 95 % de las llamadas son atendidas antes de que transcurran 18 segundos, así como que la plataforma permita gestionar hasta 90 llamadas simultáneas.

 

Ahorro de 1,7 millones gracias a la unificación de números

Es necesario recordar que el Plan de Racionalización del Gasto Corriente, aprobado el 29 de diciembre de 2011 y presentado ese mismo día por el presidente de la Junta, Juan Vicente Herrera, establecía la obligación de completar la integración en el 012 de los teléfonos de atención al público del Gobierno autonómico. Este mandato se cumplió el año pasado con la incorporación de más de una treintena de ellos, que, por ejemplo, proporcionaban información sobre vivienda, consumo, educación, impuestos, empleo público, financiación empresarial, mujer, drogodependencias o servicios sociales.

 

La unificación se ha traducido en un relevante ahorro directo, de 1,7 millones de euros en 2012, que está en línea con los objetivos de austeridad, eficacia, eficiencia y optimización de recursos que presiden la gestión del Gobierno autonómico. A esto hay añadir el ahorro indirecto derivado de los servicios que han sido asumidos sin coste adicional por el 012 en los últimos meses, como son el asesoramiento telefónico en el plan de pago a proveedores y el traslado de consultas en el nuevo Hospital de Burgos; el apoyo al Centro Atención a Usuarios (CAU) del Ejecutivo regional, la asistencia técnica en la implantación de nuevos procedimientos teletramitables y sobre todo su conversión en el punto de acceso a las primeras prestaciones de la Junta de la red integral de protección a las personas y familias afectadas por la crisis.